Skorstensgaard er dit autoværksted til service & bilreparation

Kontant underholder seerne på tvivlsomt grundlag

Høj kundetilfredshed er afgørende for Skorstengaard. For det er grundlaget for, at kunderne vælger os igen og igen. Hver dag gør vi alt, hvad vi kan for at gøre vores arbejde ordentligt og give vores kunder en god oplevelse.

Kan vi begå fejl? Ja, desværre. Det står vi 100 % ved og beklager, når det sker.

Alligevel er vi rigtigt ærgerlige over at være en del af denne uges Kontant på DR1. Specielt fordi programmet indeholdte flere misforståelser om Skorstensgaard. For at give bilejerne klar besked og undgå yderligere forvirring har vi derfor samlet vores beviser her på siden. Så kan du selv se, hvorfor vi mener, at Kontant-udsendelsen ikke giver det sande billede.

Find dokumentation her på siden for:

  • Vores Syn for sagen-koncept, der gør værkstedsbesøget gennemsigtigt og let at forstå
  • Teknologisk Instituts omfattende kontrol, der bekræfter Skorstensgaards høje kvalitet
  • Sammenligning af otte værkstedskæder, hvor påstand om systematisk mersalg tilbagevises
  • Kundetilfredshed, ikke mersalg, afgør bonusudbetaling til værkstedschefer
  • Oplæring af medarbejderne i, at der altid skal to til at godkende en reparation
  • Gennemgang af de seks biler, der er med i Tv-programmet

Alt dette har vi også lagt frem for Kontant. Desværre fylder vores svar og dokumentationen ikke så meget i programmet.

Her på siden har du mulighed for selv at se materialet, så kan du selv træffe dine konklusioner. På et oplyst grundlag.

Savner du svar på noget, så tøv ikke med at kontakte os.

Kontakt

Anders Skorstensgaard

Mail: Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den.

 

Med Syn for Sagen ser du, hvad vores mekaniker ser

Som bilejer kan det være frustrerende, hvis man mener, at en reparation er ubegrundet, eller en reservedel ikke behøvede at blive skiftet. Derfor har vi udviklet Syn for Sagen, hvor vi på fotos og video helt tydeligt viser dig, hvor fejlen på bilen er, og hvad problemet er.

Fotodokumentation hjælper til at undgå tvivl og misforståelser. Den er bevis til kunderne for, at vi har identificeret bilens fejl og mangler, og videregivet denne information til kunden.

Syn for Sagen forhindrer, at der sker udskiftning af dele, som ikke er berettiget. Det virker dermed både som en intern kontrol samt som fyldestgørende dokumentation overfor vores kunder.

Kundeudtalelse

"Det giver tillid til værkstedet, så de ikke bare siger, at noget skal fikses, uden at det faktisk fejlede noget" K. Madsen, kunde hos Skorstensgaard Holstebro

Teknologisk Institut roser Skorstensgaards kvalitet

Teknologisk Institut kontrollerer hele branchen og foretager uanmeldt kontrol på alle Skorstensgaards værksteder én gang om måneden. På baggrund af disse kvalitetstjek kan man sammenligne kvaliteten på tværs af branchen.

Det er sandt, at vi tilbage i 2018 i godt 10 stikprøver ikke var på samme høje kvalitetsniveau som i dag . Det har vi i samarbejde med Teknologisk institut og vores interne kvalitetschef efterfølgende taget hånd om, hvilket samtlige kvalitetskontroller i år til fulde understreger.

 

Alene i 2021 er der gennemført over 250 kvalitetskontroller hos Skorstensgaard. Teknologisk Instituts eksperter finder på baggrund af de mange uanmeldte kontrolbesøg, at kvaliteten hos Skorstensgaard i 2021 er fuldt på højde med de autoriserede mærkeværksteders landsgennemsnit.

Kundetilfredshed i top i målinger

Skorstensgaards løbende undersøgelser af kundetilfredsheden viser det samme, som Teknologisk Institut fortæller. Her er 90% af kunderne tilfredse med kvaliteten.

Kundeudtalelse

"Fik lavet service, blev ringet op, da bremseskiver og klodser var slidte. Jeg valgte, at de skulle skiftes. Da jeg hentede bilen, fik jeg en god forklaring, gennemgang og dokumentation af, hvad der var lavet. Prisen var god i forhold til andre værksteder. Blev mødt med stor venlighed." G. Juhl, kunde hos Skorstensgaard Horsens

Læs mere om, hvordan vi arbejder med intern kvalitet på siden her

Ingen skift af unødvendige reservedele

Hos Skorstensgaard tager vi klar afstand fra at skifte reservedele, der ikke trænger til at blive skiftet. Og vi afviser fuldstændigt de anonyme påstande om bevidst mersalg og unødvendig udskiftning, som da heller ikke på nogen måde bevises i udsendelsen.

I stedet har vi bedt Danmarks største reservedelsgrossist FTZ, som leverer reservedele til hele branchen, om at sammenligne Skorstensgaards indkøb af reservedele med andre værkstedskæder i Danmark.

På baggrund af sammenligningen af otte værkstedskæder konkluderer FTZ:

  • ”Konklusionen viser ikke nogen unormale udsving mellem kæderne. Sammenligningen af de otte værkstedskæder viser, at der ikke er noget i FTZ salg til kæderne, der indikerer, at Skorstensgaard har et anderledes købs- eller udskiftningsmønster af reserve- og sliddele sammenlignet med andre værkstedskæder i branchen.”

De seks biler i udsendelsen

Vi kan godt forstå, at det er utilfredsstillende som kunde, hvis vi laver fejl på værkstedet. Det er vi de første til at beklage, for hver fejl irriterer os. I to af bilerne i udsendelsen begår vi fejl, hvilket naturligvis ikke er godt nok, og det tager vi 100% ansvaret for.

Men der er stor forskel på ikke at være fejlfri og så på bevidst at snyde. Det sidste finder du ikke hos Skorstensgaard.

I Tv-udsendelsen indgår seks biler, der har været forbi vores værksteder. Her på siden lægger vi al tilgængelig dokumentation frem for hver af de seks biler – også det, som programmet valgte ikke at vise. Vi har nemlig intet at skjule.

Blandt andet kan du se, at Teknologisk Institut er enige med os, og at FDM advarer bilisterne mod præcis de fejl, vi finder. Selv om nogle af kundesagerne er næsten tre år gamle, har vi gjort alt, hvad vi kan for at finde og fremlægge sagens dokumenter.

Læs alt om de 6 biler her

Intern whistleblower-ordning

På Skorstensgaards intranet finder medarbejderne en whistleblower-ordning. Den er skabt for at sikre alle mulighed for at henvende sig anonymt. Her kan alle medarbejdere frit indberette om uhensigtsmæssige hændelser i virksomheden, så vi har mulighed for at tage hånd om situationen, så snart den opstår.

Vi har endnu ikke oplevet, at ordningen er blevet anvendt. Men skulle der opstå en anledning, er det altså her, at man som medarbejder frit og anonymt kan anmelde bevidst vildledning eller dårlig behandling af kunder. Skorstensgaard beskæftiger i 2. kvartal af 2021 ca. 350 ansatte.

 

 

Solidarisk lønnedgang i Corona-plaget år

Verden har siden starten af sidste år været kastet ud i en global Corona-krise, og i Danmark har vi været ude i flere betydelige nedlukninger, som også ramte landets værksteder. Skorstensgaard havde valget mellem enten at afskedige yderligere ansatte eller finde en solidarisk løsning. Vi valgte det sidste for at sikre, at flest mulige havde et job efter Corona.

Løsningen blev en frivillig, midlertidig lønnedgang. Alle i virksomheden – fra bestyrelse, ejere og øvrige ledelse til mekanikere – kunne frivilligt acceptere en lønnedgang, der ville blive 100 % tilbagebetalt, hvis Skorstensgaard klarede sig gennem krisen.

Det reducerede omkostningsniveau var en stor hjælp. I april 2021 kunne virksomheden derfor melde ud, at krisen var overstået, og at den frivillige lønnedgang ikke ville blive taget i brug igen. Årsregnskabet for 2020 viste et plus, og derfor er den midlertidige lønnedgang blevet tilbagebetalt. Fuldstændig som lovet. Krone for krone.

Høj kundetilfredshed belønnes hos Skorstensgaard

Hos Skorstensgaard er mekanikerne ikke provisionslønnede. Vi synes nemlig ikke, at de skal stresse over forskellige lønmål men i stedet koncentrere sig om kundernes biler. En mindre del af vores 26 afdelingslederes løn er imidlertid fleksibel og baseret på værkstedets samlede performance.

I vores afdelingslederes variable løndel indgår ingen salgsmål. Det er kundetilfredshed, som er afgørende. At gøre mere end forventet for kunderne og opnå høj kundetilfredshed er en kerneværdi hos Skorstensgaard.

Kundetilfredshed sammen med god ledelse, planlægning, omkostningsstyring og motiverede medarbejdere, som giver højere effektivitet, bidrager til en lønsom afdeling. For at få sin fulde bonus skal afdelingschefens værksted opnå en kundetilfredshed på over 8.5 af 10 mulige. Ligger kundetilfredsheden under 8 udbetales ingen bonus.

Ifølge Dansk Erhverv er det i øvrigt helt almindeligt med bonusordning og resultatløn til chef-ansatte.

Masser af erfaring og ekspertise - hver 2. mekaniker kommer fra et mærkeværksted

Hvordan kan vi sikre høj kvalitet på tværs af bilmærker? Det kan vi, fordi vi som landsdækkende værkstedskæde har samlet flere end 150 mekanikere, der deler deres viden og erfaring mellem teams og afdelinger. Derfor er din bil i trygge og erfarne hænder hos kompetente fagfolk.

Faktisk ved vi, at hver anden Skorstensgaard-mekaniker tidligere har arbejdet på et autoriseret mærkeværksted. De søger til Skorstensgaard, fordi de er motiveret af den faglige udvikling, de får i et værkstedsteam med lang erfaring og stor viden om et væld af bilmærker. Alt sammen samlet på ét sted.

Vores mekanikere har en høj faglig stolthed og de ville aldrig skifte noget, der ikke er defekt. Forlangte vi som virksomhed dét af vores mekanikere, havde vi ganske enkelt ingen tilbage, og ingen ville søge arbejde hos os. Vi oplever stor interesse for mekanikerjobs hos Skorstensgaard.

Tilbud, ordrebekræftelse og faktura - Sådan undgår vi misforståelser

En del af vores kvalitetssikring er at opnå høj gennemsigtighed og tillid. Det gør vi blandt andet via skriftlige tilbud og ordrebekræftelser, som forhindrer misforståelser.

Når bilen er på liften, vil værkføreren altid kontakte kunden, såfremt mekanikeren ved gennemgang finder ekstra ting på bilen, der bør udbedres. Kunden har så mulighed for at stille spørgsmål og få vejledning i, om reparationen bør foretages. I sidste ende er det altid kundens valg, om ekstraarbejdet skal udføres.

Når bilen bliver afhentet, gennemgår vi fakturaen med kunden, så bilejeren er helt opdateret på bilens behandling.

Fokus på uddannelse og oplæring - Skorstensgaard Academy

Skorstensgaard Academy er din garant for et højt fagligt niveau og ensartethed på tværs af Skorstensgaard. I bestræbelserne på at blive Danmarks stærkeste værkstedsaktør og for at sikre ensartede kundeoplevelser, effektivitet og kvalitet har vi udviklet et unikt uddannelsessystem, som alle medarbejdere skal gennemføre.

Skorstensgaard Academy er et uddannelsessystem baseret på E-learning. Her skal medarbejderne som en del af onboarding og løbende træning bestå en række flows på Skorstensgaards intranet.

Alle flows består af videobaseret undervisningsmateriale efterfulgt af tests, som skal besvares 100% korrekt, før testen er gennemført.

Læs mere om de enkelte flows her

Sabotage af viskerblade

Skorstensgaard instruerer naturligvis ikke medarbejdere i at sabotere eller ødelægge bilers viskerblade. Det er alvorlige beskyldninger, som vi afviser blankt.

I efteråret 2020 oplevede vi en del biler med underlige fejl. Vi antager, at fejlene kan være plantet. Blandt fejlene var viskerblade nemlig saboteret med et klip/hak i bladet, så ruden blev stribet ved brug.

Det var i så stort et omfang, at vi i 2020 begyndte at notere de fejl, vi oplevede på værkstederne i et særligt tillægsskema.

Kontakt mistolker skemaet sådan, at det skulle være fejl vi bevidst planter. I virkeligheden er det derimod en kontrol af allerede plantede fejl. Det fremgår tydeligt af de interne skemaer.

Se bilag med intern tillægsskema

Se bilag med intern information om mulige plantede fejl